“今時(shí)今日咁嘅服務(wù)態(tài)度唔夠?。”影星劉德華在20多年前拍攝推廣好客之道的廣告中說(shuō)了這番話，深入民心；時(shí)隔20多年后，全新一輯好客之道廣告重新攝制，主角換上古天樂(lè)和宣萱，但焦點(diǎn)依然落在香港服務(wù)行業(yè)的質(zhì)素上。這反映服務(wù)業(yè)態(tài)度欠佳，讓訪港旅客和市民遭到不禮貌對(duì)待，相關(guān)從業(yè)員須認(rèn)真思考如何更好地提升服務(wù)質(zhì)素，重塑香港旅游業(yè)口碑。
好客非只針對(duì)旅客須涵蓋市民
港府和旅發(fā)局昨天啟動(dòng)大型宣傳活動(dòng)，全方位推廣“多做一步，好客之道”，希望社會(huì)各階層積極參與，包括招募更多年輕旅游義工幫助旅客、在學(xué)校推動(dòng)與禮貌相關(guān)活動(dòng)和選出學(xué)生擔(dān)任禮貌大使，并會(huì)推出新廣告片，分為餐飲、零售和交通業(yè)3個(gè)獨(dú)立故事播出，旨在傳遞一個(gè)訊息，就是今時(shí)今日，只要用心做多一步，就是最好的好客之道。
當(dāng)局不惜花人力物力推動(dòng)全新禮貌運(yùn)動(dòng)，因疫后香港復(fù)蘇不似預(yù)期，旅游業(yè)面臨很多挑戰(zhàn)。雖說(shuō)去年通關(guān)復(fù)常，訪港旅客大幅回升至3400萬(wàn)人次，當(dāng)中80%是來(lái)自內(nèi)地，但不少內(nèi)地人對(duì)香港有不愉快經(jīng)歷，包括光顧一些食肆?xí)r，侍應(yīng)生可能因人手不足，工作量重而黑口黑面，多問(wèn)一句便顯得很不耐煩，予人不禮貌的感覺(jué)。不少人更在社交媒體上帖文，指在香港搭的士時(shí)遭到不禮貌對(duì)待、濫收車資；在光顧藥房時(shí)，遇到“斤變両”的劏客騙局。正是這一小撮害群之馬令內(nèi)地旅客對(duì)香港觀感差，在社交媒體對(duì)香港作出負(fù)評(píng)，影響其他內(nèi)地人對(duì)來(lái)港旅游意欲。
疫后港人生活模式改變，越來(lái)越多市民發(fā)現(xiàn)北上消費(fèi)平靚正，服務(wù)質(zhì)素更佳，跟香港一些食肆為追求“翻枱”多做一轉(zhuǎn)生意，包括限制食客用餐時(shí)間，甚至耍花樣逼客人早點(diǎn)離開(kāi)的做法，形成鮮明對(duì)比，使更多人樂(lè)意北上消費(fèi)成了大趨勢(shì)，對(duì)本地零售業(yè)造成很大壓力。
此外，國(guó)家文旅部轄下中國(guó)旅游研究院上周發(fā)表調(diào)查報(bào)告，指內(nèi)地出境旅客首次將澳門評(píng)為最滿意旅游目的地，香港排名則由去年第5位跌至今年第7位。
調(diào)查結(jié)果令港人感到很驚訝，有人質(zhì)疑指標(biāo)是怎樣計(jì)算出來(lái)，但澳門向來(lái)對(duì)待內(nèi)地旅客友善，贏得對(duì)方好感，當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)在澳門游玩的體驗(yàn)比預(yù)期更好時(shí)，自然給予較高滿意分。不管港人是否接納調(diào)查結(jié)果，但這無(wú)疑是敲響警鐘，有必要加把勁改善待客之道，從而改變內(nèi)地旅客對(duì)香港的觀感。
當(dāng)局今次推廣好客之道運(yùn)動(dòng)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)好好把握這次契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工應(yīng)經(jīng)常將笑容掛在臉上、多說(shuō)一聲道謝。而在接待客人時(shí)應(yīng)從對(duì)方角度來(lái)看待事物，不妨作出一些善意建議，予客人體貼入微、賓至如歸的感覺(jué)，改善旅客對(duì)香港的旅游體驗(yàn)，并留下良好印象，更樂(lè)意消費(fèi)，從而達(dá)到擦亮香港旅游業(yè)金漆招牌的目的，讓旅客愿意一來(lái)再來(lái)。好客精神并不止針對(duì)訪港旅客，還要涵蓋所有市民，這樣才能吸引游客，也能留住市民在港消費(fèi)。
還須嚴(yán)厲執(zhí)法打擊劏客問(wèn)題
禮貌是今次運(yùn)動(dòng)的關(guān)鍵，而當(dāng)局也視之為一項(xiàng)恆常化工作，決心從教育入手，透過(guò)在學(xué)校推廣禮貌活動(dòng)，教導(dǎo)學(xué)生在日常生活中自小培養(yǎng)以禮待人的良好態(tài)度，冀望其在街上遇到一些想問(wèn)路的旅客時(shí)，會(huì)主動(dòng)上前協(xié)助。同時(shí)，當(dāng)局亦在全港18區(qū)舉辦社區(qū)活動(dòng)，鼓勵(lì)更多青年參與旅游義工，分享各種旅游主題的知識(shí)和建議，有助在各區(qū)開(kāi)發(fā)一些值得推介的特色游或深度游地方，豐富香港旅游資源。
推廣禮貌運(yùn)動(dòng)只是振興旅游業(yè)的一種手段，當(dāng)局還需要針對(duì)服務(wù)行業(yè)中一些害群之馬的劏客、趕客問(wèn)題，加強(qiáng)執(zhí)法和作出嚴(yán)懲，才能起阻嚇作用，保住香港旅游天堂美譽(yù)。
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